POLÍTICA DE MANEJO DE OBJECIONES Y NOVEDADES DE SERVICIO

PRINCIPIOS GENERALES

• Nuestra atención está basada en hospitalidad, empatía y solución inmediata, sin dejar de proteger los procesos internos y al equipo de trabajo.

• No se discute con el cliente, pero sí se deben aplicar los protocolos con respeto y firmeza.

• Si una situación no puede resolverse en el punto, se debe escalar vía el formulario de novedades de CASOS CRÍTICOS

• Siempre se solicita al cliente nombre, teléfono y correo para posibles seguimientos por parte del área de Servicio al Cliente o Comercial.

ACCIONES DE REFUERZO INTERNAS

• Cualquier novedad grave debe ser reportada en el mismo turno.

• Las auxiliares de servicio no deben decir “eso no es mi culpa” o “no se puede”, siempre se debe responder con actitud de solución o escalar el caso a la administradora de punto.

• El administrador debe hacer presencia ante cualquier cliente molesto o inconforme. Debe tratar de calmarlo y el cliente debe notar que siempre tenemos la actitud de ayudarlo a resolver el caso.

 TIPOS DE NOVEDADES, RESPUESTAS Y CORTESÍAS APLICABLES

TIPO DE NOVEDAD	RESPUESTA INMEDIATA	ACCIÓN CORRECTIVA	APLICAN CORTESÍAS
No se digita el plato por parte de la asesora.	Disculpa + solución inmediata	Sacar el plato en el menor tiempo posible.	Se ofrece un postre de cortesía asumido por la asesora que olvido tirar el pedido.
Error de preparación	Disculpa + solución inmediata	Reemplazar o corregir el plato en el menor tiempo posible.	Si es un error de cocina o servicio, el administrador puede dar cortesía asumida por la persona del error en cocina o servicio.
Faltante en el plato	Disculpas + entrega inmediata	Añadir el faltante	Si es un error de cocina o servicio, el administrador puede dar cortesía asumida por la persona del error en cocina o servicio.
Demora en tiempos (superior a 15 min). Tiempos de 40 minutos en adelante.	Disculpa + comunicación sincera con el cliente + revisión del caso con cocina	Agilizar y mantener informado al cliente	Se ofrece un postre de cortesía al cliente. Se analiza la razón de la demora para determinar las mejoras. Se analiza si el restaurante o cocina asumen el postre.
Presencia de insectos, gusanos, animales, pidras o objetos extraños.	Disculpa sincera y empática + se recoge el plato inmediatamente para evitar fotos + recoger los datos del cliente	Retirar el plato inmediatamente y sacar otro si el cliente lo desea.	Si el cliente no desea otro plato, no se cobra la cuenta completa. Si el cliente desea otro plato, igual se da ese plato de cortesia.
Presencia de pelos en el plato.	Disculpa sincera y empática + se recoge el plato inmediatamente	Cambiar el plato inmediatamente si el cliente lo desea.	Si el cliente no desea otro plato, no se cobra ese plato. Si el cliente desea otro plato, se le cambia, se cobra el plato normal, y se le da una cortesía de postre.
Errores en facturación / nota crédito	Explicación clara + empatía	No se puede emitir si no hay datos en el momento de la compra	No aplica cortesía, pero sí una buena actitud
Cliente molesto o incómodo por una mala atención	Escucha activa + acompañamiento por parte de la admon.	Nunca abandonar la mesa. El admon del punto debe evitar que un cliente se vaya molesto.	Si el admon del punto determina que hubo mal servicio, se puede ofrecer postre asumido por servicio.
Mala calificación del servicio por parte del cliente.	El cliente llena la encuesta luego de irse	Se contacta si el caso es grave	Se estudia el caso. Se hace llamado de atención a las personas responsables del servicio en ese momento. El administrador siempre será el responsable final

MANEJO DE CASOS DE CASOS GRAVES CON CLIENTES

En situaciones donde el cliente actúe fuera de los principios básicos de respeto y buena fe, se aplicará la siguiente política con total claridad y soporte:

SITUACIÓN	RESPUESTA ADECUADA	ACCIÓN FINAL
Cliente comete error al diligenciar datos para la factura electrónica y exige nota crédito	Se explica que la responsabilidad del diligenciamiento es del cliente. Si los datos no fueron bien ingresados, no es posible emitir nota crédito	Se comunica con claridad. No aplica devolución o repetición de factura
Cliente se rehúsa a pagar sin justa causa	Se mantiene la hospitalidad, pero con carácter firme. Se invita al pago con respeto	Si persiste, se solicita acompañamiento de seguridad del centro comercial (hay unas bandas dedicadas a esta modalidad)
Cliente abusa de una cortesía previa y solicita múltiples compensaciones sin razón válida	Se registra la novedad en el sistema. Se notifica a servicio al cliente para seguimiento. No se entrega nueva cortesía sin validación	Si insiste, se comunica que la cortesía ya fue otorgada por única vez. (Hay bandas dedicadas a esto)
Cliente agrede verbal o físicamente al equipo	No se responde con agresión. Se solicita al administrador y se activa protocolo de seguridad	Se reporta el caso de inmediato con nombre, fecha y lugar. Si el cliente esta agresivo, se pide apoyo a la seguridad del centro comercial.

FIRMEZA EN FACTURACIÓN Y COBROS

• Todo consumo debe ser pagado, salvo que exista una justificación válida aprobada por el administrador.

• Si el cliente no desea pagar sin motivo justificado, se procederá a informar con respeto que se requiere acompañamiento de seguridad del centro comercial.

• Nadie del equipo debe autorizar la salida de un cliente sin pago a menos que el administrador lo haya validado como justa causa.

• Cuando el cliente no desea pagar, y desea irse, se debe notificar al comercial o coordinador de puntos de venta. También debemos tratar de quedarnos con los datos del cliente.

  
  

PROTOCOLO DE REPORTE DE NOVEDADES

• Se debe ingresar inmediatamente al link de CASOS CRÍTICOS

• Se deben registrar:  Nombre completo del cliente, teléfono y correo (si accede), breve descripción de lo ocurrido. Este reporte permite hacer seguimiento, prevenir abusos y recuperar experiencias legítimas.

  
  

NOTA FINAL:

En Mundo Verde trabajamos para el bienestar del cliente, pero también protegemos a nuestros equipos. La hospitalidad no implica aceptar faltas de respeto ni permitir abusos. Actuar con empatía no es debilidad, es profesionalismo.